Direction Evaluation

Direction Évaluation

Pour renforcer et atteindre les objectifs décrits ci-dessus, la Zone de Secours VHP s’est engagée dans un processus d’ »Accréditation Canada » qui concerne :

• l’ensemble des services administratifs et opérationnels de la Zone (postes, personnel volontaire et professionnel, finances, RH, logistique, mécanique, informatique, dispatching, CoDir, Autorités, SIPPT, …),
• mais également les partenaires (Police, CU112, …), les citoyens, les équipements, les plaintes, les patients, etc.

Le cycle d’Accréditation s’étend sur 3 ans. Sa finalité ne consiste pas simplement à obtenir une distinction – même si une reconnaissance officielle du travail accompli par l’ensemble du personnel reste toujours valorisante – mais bien d’aller chercher la confiance, la participation du personnel, la collaboration entre tous et à répondre aux attentes et aux besoins de tous les collaborateurs de notre Zone de Secours et, bien sûr, de la population qui compte sur nous.

Ce processus sert de fondement à l’élaboration de notre Plan Général d’Amélioration Continue de la Qualité, qui constitue la base de l’ensemble de toute la démarche Qualité.

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Afin d’identifier les valeurs jugées les plus importantes par le personnel, nous avons organisé un sondage zonal qui a recueilli 220 réponses. Les 3 valeurs suivantes « RED » en sont ressorties de manière significative :

• RESPECT
• ESPRIT D’ÉQUIPE
• DÉVOUEMENT

Elles guident nos actions au quotidien, structurent nos relations professionnelles et renforcent la cohésion indispensable à notre efficacité, en particulier lors des situations les plus critiques. Le respect de la dignité humaine et la considération pour chacun sont au cœur de l’exercice de notre autorité, de nos responsabilités et de nos interactions au travail.

Nous incarnons, par nos gestes et nos attitudes, des valeurs qui suscitent à la fois confiance, reconnaissance et vocation chez celles et ceux qui souhaitent s’investir au service de la population.

En consolidant nos valeurs partagées, nous renforçons la cohésion de nos équipes et garantissons un cadre de travail propice à l’épanouissement personnel et professionnel de tous.

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En relation avec nos 3 valeurs « RESPECT – ESPRIT D’ÉQUIPE – DÉVOUEMENT », la Zone de Secours VHP s’est engagée à respecter une « Charte Qualité » approuvée par le Conseil de Zone représenté par la signature du Président en sa séance du 17 octobre 2025, et par le Comité de Direction.

Cette charte formalise l’engagement collectif de la Zone VHP à offrir des services performants, sécuritaires, adaptés aux besoins des citoyens et fondés sur nos valeurs.

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Mis en place par le Département Qualité, il représente le cadre central, stratégique et opérationnel, qui structure toute la « démarche qualité » de notre Zone de Secours dans le but d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des services, grâce à une approche centrée sur les processus : évaluation des performances, identification des risques, actions correctives et suivi via des indicateurs mesurables. Il repose également sur la collecte et l’analyse de données fiables et sur des critères de référence basés sur des preuves.

Ce plan implique la coordination de tous les départements, agents, autorités et partenaires, en s’appuyant sur des politiques cohérentes et intégrées. Son objectif global est de développer une culture d’amélioration continue fondée sur la collaboration, la transparence, la sécurité, la gouvernance exemplaire et l’efficacité, tout en respectant les obligations légales et les valeurs de la Zone de Secours VHP : Respect, Esprit d’équipe et Dévouement.

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La Zone de Secours VHP est engagée dans un processus de gestion documentaire qui suit une méthodologie commune appelée « Gestion Electronique des Documents » ou « GED ». Elle définit clairement :

• La forme des documents et le contenu attendu ;
• Les règles de rédaction, de vérification, de validation, d’approbation, de conservation, de diffusion et de révision des documents ;
• L’accessibilité depuis l’intranet zonal (considéré comme version officielle) n’est valable que le jour de l’impression. Avant toute utilisation ou diffusion, il appartient à l’utilisateur de vérifier qu’il s’agit bien de la dernière version disponible sur l’intranet.

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La sécurité et la qualité étant l’affaire de tous, chaque action, chaque vigilance, chaque signalement contribue directement à protéger nos équipes, nos partenaires et l’ensemble des bénéficiaires de nos services. Dans cet esprit, notre Zone de secours souhaite renforcer la déclaration de ses « Evènements Indésirables » et « Presqu’Incidents » ainsi qu’améliorer leur visibilité afin d’entretenir la conscience des risques liés à nos activités et d’apporter les mesures correctives nécessaires.

Chaque agent est responsable de la déclaration d’un Evènement Indésirable dont il est concerné ou témoin et ce via un logiciel zonal « Plateforme logistique et GEI » développé à cet effet. Il doit communiquer spontanément et sans délai tout évènement de nature à mettre en jeu sa propre sécurité et/ou celle de ses collègues, patients ou bénéficiaires de ses services, ainsi que le fonctionnement de l’organisation zonale et/ou des biens (matériel roulant/non roulant, bâtiments, informatique…). Ces signalements ne sont ni une faute, ni une charge, ils constituent un levier incontournable de prévention, d’apprentissage et d’amélioration continue.

La rubrique « Votre avis compte ! » de ce site web contient un formulaire en ligne afin que les avis des usagers et de nos partenaires puissent être enregistrés et analysés. Un QR code imprimé sur nos enveloppes et documents officiels à destination du public renverra également vers ce formulaire.

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Sur la base de l’ensemble des signalements encodés — GEI en interne et formulaires de satisfaction en externe — et dans le cadre du « Plan Général d’Amélioration Continue de la Qualité », le Comité Qualité/Sécurité déploie, dans une dynamique de travail d’équipe et de collaboration transversale, un processus structuré et cohérent d’analyse et d’amélioration continue.

Il intègre la gestion des risques dans tous les processus de changement, assure la planification et la mobilisation des ressources, organise des réunions régulières pour prioriser et ajuster les actions, coordonne les départements dans la mise en œuvre des mesures préventives et correctives, suit les audits, formations et recommandations, et rapporte régulièrement ses conclusions.

« Ce qui ne se mesure pas ne peut pas être amélioré » (Peter Drucker) rappelle que les KPIs (Key Performance Indicators) sous forme de données quantitatives, sont essentiels pour piloter la performance et soutenir l’amélioration continue. Ils permettent une gestion factuelle, la responsabilisation des équipes et la transparence, en transformant les opinions en données exploitables. Certaines dimensions importantes restent toutefois qualitatives — qualité des relations humaines, leadership, confiance, culture organisationnelle, motivation — mais peuvent être évaluées via enquêtes, baromètres internes ou feedbacks structurés.

Une analyse approfondie des causes est réalisée au moyen d’outils méthodologiques adaptés (ex. « Diagramme d’Ishikawa », «5Pourquoi », …), afin d’identifier les facteurs contributifs. C’est sur cette base que notre Plan d’Action Qualité est mis en œuvre. L’ensemble du processus s’accompagne d’une communication appropriée auprès des parties concernées (collaborateurs, partenaires, usagers) et d’un reporting régulier à l’Autorité, à savoir le Conseil de Zone.

Une Charte mentionnant notamment les règles de déontologie, de confidentialité, de divulgation de type « no shame no blame » (« ni honte, ni blâme », encourager la divulgation sans jugement), est coconstruite par les membres du Comité lors de sa première réunion.

Le Comité réunit :

• Le Commandant de Zone (Président),
• Le SIPPT, Référent en gestion des risques (Risk Manager),
• Le Directeur du Département Qualité et son Equipe,
• Les pilotes ou membres des Groupes de Travail Accréditation,
• Des responsables et/ou experts invités selon les thématiques,
• Un secrétariat dédié, chargé de l’organisation et du suivi des dossiers.

Ce travail de fond, mené en étroite collaboration avec notre SIPPT et son Plan Global de Prévention (PGP), s’appuie aussi sur notre Plan de Gestion des Risques pour orienter nos actions. Pour analyser les risques identifiés et formuler des recommandations sur les mesures à prendre, la méthode Fine & Kinney est recommandée par notre Risk Manager (SIPPT). Elle permet de hiérarchiser les dangers et de prioriser les actions de prévention, en déterminant si un risque est acceptable ou s’il nécessite des mesures correctives urgentes. Le niveau de risque (R) est quantifié en multipliant trois facteurs : Probabilité d’occurrence x Fréquence d’exposition x Gravité des conséquences : R = P × F × G.

Le Plan d’Action Qualité, ainsi que l’ensemble de la démarche, est indissociable du Plan Pluriannuel de Politique Générale (PPPG) et, de manière générale, de la vision stratégique de la Zone de Secours VHP, avec pour objectif l’amélioration continue de la qualité des services et de la sécurité de tous.